Mensajería instantanea como una forma moderna de promocionar marcas
¿Por qué las marcas deberían utilizar mensajería instantánea para trabajar con los clientes? Los servicios de mensajería tienen una gran audiencia y oportunidades, y la funcionalidad le permite inventar nuevos formatos de promoción. Decidimos revisar los servicios de mensajería instantánea más populares y descubrir cómo las marcas pueden usarlos para comunicarse con los clientes.
Tabla de Contenidos
Por qué los mensajes son un buen canal para las marcas
El boom de la mensajería actual se puede comparar con un fenómeno similar de hace una década: la explosión de las redes sociales. Ya hay 2 mil millones de personas que usan aplicaciones de mensajería y, según las previsiones, para 2021 el número de usuarios aumentará a 2,48 mil millones. Esta es una tendencia y las marcas deben capitalizarla antes de que baje.
Según Google, el 65% de los clientes prefieren escribir a las empresas en lugar de llamar, otra razón para utilizar este canal. Hay correo electrónico, por supuesto, pero más de la mitad de los consumidores creen que las empresas deberían estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los mensajeros son una de las formas más rápidas de transmitir mensajes, y esto es relevante en la era de la vida a un ritmo acelerado. Los mensajeros son ideales para informar a los clientes sobre eventos con una «fecha de vencimiento»: ventas flash, promociones a corto plazo, contenido situacional.
Según un estudio de CTIA (Asociación de Internet y Telecomunicaciones Celulares), un mensaje nuevo en un mensajero se lee en un promedio de 90 segundos y en un correo electrónico, 90 minutos. Además, los sms se pueden clasificar como canales rápidos, pero incluso allí los indicadores son peores: el 90% de los mensajes se abren dentro de los tres minutos posteriores a la recepción.
Otra ventaja importante de los mensajeros es su versatilidad. Además de la comunicación, las marcas pueden usarlos para envíos publicitarios, pedidos, como una herramienta de marketing de contenido, pero volveremos a las posibilidades un poco más adelante.
La audiencia de mensajería instantánea crece constantemente, no siempre de manera uniforme y predecible. Por ejemplo, según Mediascope, en marzo de 2016 los usuarios rusos tenían más probabilidades de descargar Skype y Facebook Messenger, y en marzo de 2017, Telegram. Los WhatsApp y Viber más populares están mostrando un crecimiento constante.
La audiencia
La audiencia de mensajería instantánea varía de la misma forma que la audiencia de las redes sociales. Y aunque no existe un estudio único para Rusia que refleje todos los parámetros demográficos de cada mensajero, la experiencia mundial puede decirle a las marcas qué plataforma elegir para comunicarse con su público objetivo.
Acerca de los mensajeros populares
Las marcas suelen utilizar más de un mensajero para comunicarse con los clientes. Cada uno tiene sus propias ventajas y herramientas para promover y administrar un negocio. Una gran audiencia en Rusia y en el extranjero, una rica funcionalidad o incluso la integración con el sistema operativo pueden desempeñar un papel. Echemos un vistazo a lo que los mensajeros pueden ofrecer a las empresas.
WhatsApp es el mensajero más popular no solo en Rusia, sino en todo el mundo. Además de audio, videollamadas y mensajes de texto, los usuarios pueden enviar mensajes de voz, cualquier tipo de archivo, compartir geolocalización, crear grupos, y estas son solo funciones conocidas.
Hasta hace poco, las marcas solo podían usar cuentas de usuario, a través de un número de teléfono. Por tanto, para escribirle al cliente, era necesario solicitar permiso. En enero de este año, WhatsApp lanzó la aplicación para pequeñas empresas que todos han estado esperando desde finales de 2016. Le permite comunicarse con los clientes en nombre de la marca, también tiene respuestas automáticas y estadísticas.
Viber
Cuando apareció Viber, Skype ocupaba el primer lugar entre los mensajeros y WhatsApp estaba empezando a ganar popularidad. No describiremos en detalle las opciones personalizadas, porque en 2016 Viber cuenta con una serie de servicios para empresas.
El más significativo de ellos es la cuenta pública a través de la cual la marca puede comunicarse con sus clientes. Tiene muchas características: correos promocionales, varias notificaciones e incluso una vida útil del mensaje para que los suscriptores no se molesten con información irrelevante.
Skype
Una vez, el mensajero más popular sigue teniendo una gran demanda debido a su integración en la infraestructura de Microsoft. Las empresas rusas prefieren Windows a otros sistemas operativos, y Skype for Business a menudo viene en un paquete con otros programas estándar.
Funciones básicas de Skype: chats de texto, conferencias multipartitas y, por supuesto, videollamadas. Este último, junto con la función de «compartir pantalla», sigue siendo una de las principales razones por las que el mensajero tiene demanda en el segmento b2b. Skype también tiene una API que le permite colocar un botón de mensajería activo en el sitio; le permite iniciar un chat o una llamada con un solo clic.
A principios de febrero, se supo que Skype pronto estará disponible para los usuarios de Linux como un paquete Snap.
Durante más de 10 años, Skype ha permitido a los usuarios hablar en todo el mundo. Queremos hacer lo mismo con Linux.
Jonas Tyrich Programador senior de Skype
Facebook Messenger
Para las marcas que están desarrollando activamente su página de Facebook, es lógico utilizar un mensajero «nativo». Por ejemplo, pueden reemplazar el formulario de comentarios: con él, los visitantes del sitio pueden enviar fácilmente un mensaje directamente a la página de Facebook de la empresa.
El mensajero tiene plantillas: mensajes con botones, enlaces, carrusel de productos; usándolos, la marca puede enviar a los clientes información sobre promociones, ofertas especiales y otros eventos. Cabe señalar que en el mundo Facebook Messenger es más popular que el nuestro. Por lo tanto, es ideal para comunicarse con clientes extranjeros. Sin embargo, pronto WhatsApp Business puede atraer a una parte de la audiencia.
Telegram como uno de los mensajeros más prometedores y de más rápido crecimiento
Inicialmente, Telegram fue popular principalmente entre personas de profesiones intelectuales. El público en general ya había probado WhatsApp y Viber, y la novedad, que no contaba con una versión en ruso, quedó en manos de especialistas en ti y países extranjeros, principalmente países en desarrollo, Italia, España y Brasil.
Un aumento significativo en las descargas del mensajero comenzó en mayo del año pasado, cuando los usuarios le pidieron a Pavel Durov que no bloqueara Telegram. La resonancia de los medios llevó al hecho de que la aplicación pasó de la decimoquinta línea de la parte superior de la App Store a la primera.
