Importancia de un protocolo de resolución de conflictos laborales

El conflicto en el lugar de trabajo es una realidad dolorosa y una razón clave para la baja productividad y la frustración.

¿Tienes personas en tu lugar de trabajo que causan problemas a todos los demás? ¿Crean trabajo adicional para otros? Un punto es claro: el conflicto no desaparece mágicamente y solo empeora cuando se ignora.

Los conflictos en el lugar de trabajo son inevitables, pero no tienen que afectar la productividad. Aquí te indico un protocolo de resolución de conflictos laborales para restaurar la paz.

Pautas básicas de un protocolo de resolución de conflictos laborales

Cuando se manejan conflictos, se deben aplicar algunas pautas básicas.

1- Comprende la situación

Pocas situaciones son exactamente como parecen o como te las presentan otros. Antes de intentar resolver el conflicto, asegúrate de haber investigado ambos lados del problema.

Como gerente o supervisor, debes darles a ambas partes la oportunidad de compartir su versión de la historia. Te dará una mejor comprensión de la situación y demostraras tu imparcialidad.

2- Reconoce el problema

Ten en cuenta que lo que parece ser un problema pequeño para ti puede ser un problema importante para otro. Reconocer la frustración y las preocupaciones es un paso importante para resolver el conflicto.

Cuanta más información tengas sobre la causa del problema, más fácilmente podrás ayudar a resolverlo.

Para obtener la información que necesitas, usa una serie de preguntas para identificar la causa, como, «¿Cuándo se sintió molesto?», «¿Ve una relación entre eso y este incidente?» «¿Cómo comenzó este incidente?»

3- Mira más allá del incidente

A menudo, no es la situación sino el punto de vista de la situación lo que causa que la ira se agrave y, en última instancia, lleve a un grito u otro resultado visible y perjudicial.

La fuente del conflicto podría ser un problema menor que ocurrió meses antes, pero el nivel de estrés ha crecido hasta el punto en que las dos partes han comenzado a atacarse personalmente en lugar de abordar el problema real.

Puedes hacer que miren más allá del incidente desencadenante para ver la causa real. Una vez más, las preguntas de sondeo ayudarán, como: «¿Qué crees que sucedió aquí?» O «¿Cuándo crees que surgió el problema entre ustedes por primera vez?

4- Evita usar la coerción y la intimidación

Los arrebatos emocionales o la coacción de las personas pueden detener el problema temporalmente, pero no te engañes pensando que es una solución a largo plazo.

Las probabilidades son que el problema resurja. En ese momento, no solo tendrás que lidiar con el problema inicial, sino también con los sentimientos de enojo que se han acumulado debajo de la superficie durante el ínterin.

5- Concéntrate en el problema, no en el individuo

La mayoría de las personas han conocido al menos un «individuo problemático» durante su experiencia laboral. Evita tus propias actitudes preconcebidas sobre las personas.

La persona X puede no ser la persona más agradable o simplemente puede tener un conflicto de personalidad con alguien de tu personal. Eso no significa que no tengan un problema legítimo.

Concéntrate en identificar y resolver el conflicto. Si, después de un análisis cuidadoso y exhaustivo, determinas que el problema es el individuo, entonces enfócate en el individuo en ese punto.

6- Establece pautas

Antes de realizar una reunión formal entre individuos, haz que ambas partes acuerden algunas pautas para la reunión. Pídeles que se expresen con calma, lo más impasible posible.

Haz que acepten intentar comprender la perspectiva del otro. Diles que, si violan las pautas, la reunión llegará a su fin.

7- Solicita soluciones

Después de obtener el punto de vista de cada parte, el siguiente paso es lograr que identifiquen cómo se podría cambiar la situación.

Nuevamente, pregunta a las partes para solicitar sus ideas: “¿Cómo pueden mejorar las cosas entre ustedes?” Como mediador, debes ser un oyente activo, consciente de cada matiz verbal, así como un buen lector de lenguaje corporal.

Deseas que los disputantes dejen de pelear y comiencen a cooperar, y eso significa alejar la discusión y dejar de señalar con el dedo y buscar formas de resolver el conflicto.

Finalmente haz que las dos partes lleguen a un acuerdo.

Conclusión

Tener un conflicto o lidiar con uno puede ser estresante. Y puede ser muy perjudicial si no se aplica un protocolo de resolución de conflictos laborales adecuadamente.

Nunca cometas el error de tomar los problemas de tus empleados demasiado a la ligera. Asegúrate de que entiendan que sus inquietudes son importantes para ti y que trabajas para ayudar a resolver esos conflictos.

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