Omnichannel: ¿qué es y cómo usarlo, ventajas de usar omnichannel?

Omnichannel es un sistema que conecta todos los canales de comunicación para que sea conveniente para el cliente comunicarse con la marca. Y la marca, con el cliente.

Habla con los clientes y averigua cómo contactó con tu negocio. Alguien por recomendación. Alguien leyó un artículo publicado en el blog. Alguien vio el producto en el sitio, hizo una pregunta en el chat.

Conozca mejor a sus clientes para vender productos de manera efectiva, crear propuestas comerciales, personalizar anuncios y ganar lealtad. La estrategia omnichanel guía la recopilación de información integral a través de los canales de comunicación.

¿Por qué es conveniente la omnicanalidad? 

Una persona percibe todos los puntos de contacto con la marca como un solo proceso. Para él, no hay empleados separados que respondan por teléfono, mensajería o correo electrónico. Es solo una experiencia de cliente con una marca. La omnicanalidad ayuda a que esta experiencia sea igualmente conveniente y fácil en todos los canales.

Pongamos un ejemplo. Pedro vio un anuncio en Internet y llegó al sitio web. Dejó una solicitud de información a través de un formulario y pidió que contactaran con él. Después llamó por teléfono y luego continuó la conversación por WhatsApp. Pedro firmó el contrato lo en la oficina. Se enteró del servicio en vivo y decidió comprarlo. 

Luego, comenzó a recibir la newsletter de la web sobre actualizaciones de servicios. El sistema le envía notificacionesnotificaciones y SMS sobre las funciones que le interesan. 

La comunicación con el cliente se realizó en diferentes canales: a través de boletines por correo electrónico, ventanas del navegador y notificaciones push, SMS, WhatsApp. En el camino, cambió de canal y al mismo tiempo no perdió en servicio, como si una persona le hablara todo este tiempo. 

Pero puede haber otro ejemplo. Pedro vio un anuncio en Internet y fue al sitio web para adquirir un servicio de router y conexión a internet. Dejó una solicitud de devolución de llamada. El gerente se puso en contacto con él y le asesoró. Pedro compró un router e Internet. Todo estuvo bien hasta que se rompió el router. Pedro trabaja desde casa y necesita arreglar este router con urgencia. Llama a un número de teléfono y todos los operadores están ocupados y debe esperar mucho tiempo. El operador le responde, lo transfiere al gerente y Pedro vuelve a explicar a cada empleado el problema. Pedro no tiene una experiencia positiva, para quien es importante resolver rápidamente el problema. 

Hay muchos canales, el problema se ha resuelto, pero al cliente le ha resultado difícil solucionarlo.

El objetivo principal de la omnicanalidad es crear una experiencia de cliente positiva. Una empresa no solo trabaja en diferentes canales, sino que recopila todos los datos que están disponibles sobre el cliente y ayuda a hacer la vida del cliente y la empresa más fácil con la ayuda de estos datos. 

Los datos de registro del usuario (por ejemplo, del chat) pueden aparecer automáticamente en todos los demás dispositivos. La analítica en el enlace al que llegó el cliente, dice lo que le interesó inicialmente. El historial de mensajes y llamadas lo ayudará a comprender qué canal es adecuado para el cliente.

Omnichannel es eficaz para los negocios. Los gerentes, los operadores pueden trabajar de manera más eficiente sin una carga de trabajo adicional.

Cuando una marca tiene un sistema Omnichannel, “recuerda” los hábitos y mensajes del cliente. Y esta es una parte importante del servicio. Porque desde el lado del cliente, cualquier canal no es un canal separado, sino una marca. 

¿Cuál es la diferencia entre Omnichannel y multichannel?

Omnicanal se confunde a menudo con multicanal, pero tienen una diferencia importante. 

Multi es muchos, omni lo es todo. Existen muchos canales de comunicación con el cliente en ambos casos: teléfono, correo electrónico, sitio web, sms. Pero en multicanal, los diferentes canales no están vinculados entre sí en un solo sistema (como se muestra en la imagen de arriba). Los datos del usuario no se compilan en un único proceso.

Esto es fácil de ilustrar. Imagina que estás hablando con un amigo: te conoce desde hace mucho tiempo y recuerda tus hábitos, cómo te conociste, qué te gusta para almorzar, qué zapatos te pones, cuándo te conviene comunicarte y dónde. Podemos decir que tiene un índice de tarjetas de todas sus llamadas en la cabeza.

Ahora imagina que vienes a la misma casa cada vez, pero te encuentras con extraños diferentes allí. Solo hay un lugar, pero hay mucha gente, alguien te recuerda, alguien no. Alguien sabe lo que quieres, pero otros muchos no y tienes que volver a explicarlo cada vez. 

Conclusión: trabajar con multicanal también es conveniente, solo que la «amistad» con un cliente se vuelve más difícil, la audiencia necesita más paciencia y tiempo para interactuar con el negocio. 

Omnicanal es multicanal + contexto

¿Cómo pueden las empresas implementar los principios omnichannel?

¿Qué es importante hacer para que la omnicanalidad sea parte del negocio?

• Optimice el sistema CRM, automatice parcialmente, agregue bots de chat para aliviar la carga de los gerentes.
• Desarrollar un estándar de trabajo unificado con los clientes para que sean respondidos con el mismo estilo y tono en todos los canales.
• Agregar canales de comunicación y promoción de acuerdo a las necesidades de la audiencia (realizar una entrevista para esto o analizar las necesidades de la audiencia de otra manera)

Ventajas de una estrategia omnichannel para una marca:

• Implica el uso de diferentes canales de comunicación para que cada uno de ellos apoye a los demás.
• La plataforma omnichannel se integra en un sistema CRM y recopila datos de clientes de todos los canales al mismo tiempo. Esto ayuda a crear un retrato versátil del cliente. Cuanto más clara sea la comprensión de las necesidades de la audiencia objetivo, más eficaz será el marketing.
• La omnicanalidad ayuda a pensar en una única estrategia y gestión para todos los canales de comunicación con la audiencia, para que no ocurra una situación en la que el cliente tenga la sensación de estar en un círculo vicioso: se mantuvo en la línea durante 12 minutos y no pude ayudar, cambió, se mantuvo en la línea durante otros 12 minutos ….
• Implica el mismo nivel de servicio en todos los sitios y su gestión desde «una sola ventana», la información sobre el cliente no se pierde, todos los gerentes se adhieren a una estrategia común de comportamiento.
• Omnichannel alivia parte de la carga de los gerentes y operadores, ya que puede automatizar parcialmente el proceso.
• Llega a más audiencias a través de diferentes canales.

Ventajas de la estrategia omnichannel para el cliente:

• La información se transmite de manera adecuada: se contacta con el cliente a través del canal que usa con más frecuencia
• Un enfoque más personalizado: toda la información del cliente se almacena en un solo lugar, la comunicación con la empresa comienza desde el momento en que se detiene cada vez, no es necesario volver a explicar.
• El cliente tiene la oportunidad de estar siempre en contacto con la marca (los bots pueden trabajar 24/7, los operadores pueden trabajar por turnos, por lo que alguien también está en contacto todo el tiempo)
• Calidad constante de respuestas en todas las plataformas
• Los problemas de los clientes se resuelven más rápido: algunas preguntas se pueden resolver sin un operador: la velocidad de respuesta del chatbot es instantánea