Medición de la Calidad Logística: Método SERVQUAL

La medición de la calidad, como por ejemplo a través del método SERVQUAL, es un paso primordial para mejorar en el área logística y es muy importante para el progreso de todo el proceso logístico porque actualmente, una cadena logística tiene que hacer frente a los retos que son exigidos para el óptimo funcionamiento de una empresa como son la rentabilidad, eficiencia y demás metas que intentan proporcionar ventajas competitivas que distingan a la empresa de su competencia.

Es por ello que para realizar la medición se centra en tres principios fundamentales:

• El proceso de prestación de servicios.
• El producto o resultado.
• Y la satisfacción del cliente.

¿Cómo medir la calidad en el proceso logístico a través del Método SERVQUAL?

Para medir la calidad en un proceso logístico se debe tener muy en cuenta la opinión de los clientes, que son realmente los que estarán, o no, satisfechos con el procedimiento logístico.

La evaluación de la calidad es vital para detectar los posibles errores de una cadena logística y es por ello que existen muchas técnicas de evaluación de la calidad:

• Los cuestionarios de calidad a los clientes.
• Las auditorías externas e internas.
• Pero el más utilizado y el que mejores resultados da en este ámbito es el método SERVQUAL.

Método SERVQUAL

El método de SERVQUAL es un instrumento de análisis basado en la satisfacción de los clientes, además de investigaciones cualitativas y cuantitativas. Es por ello que se podría decir que el SERVQUAL es un instrumento para medir la calidad del servicio ofrecido por una organización. Este método es conocido, también, como el “modelo de discrepancias” y sugiere las distintas diferencias entre las expectativas y las percepciones que tienen los clientes de un servicio.

Este método se trata de un cuestionario con 22 cuestiones que son utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los clientes. Las preguntas tienen múltiples respuestas que son diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto de un servicio en concreto. En el cuestionario, primero se evalúan las expectativas del servicio y luego las percepciones del desempeño de el. Y una señal de mala calidad es cuando las calificaciones del desempeño son más bajas que las expectativas. En concreto, este método mide lo que el cliente espera de la empresa comparando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio.

CÁLCULO DE CALIDAD = PERCEPCIONES – EXPECTATIVAS

A través de este método existen factores claves que dan forma a las expectativas de los clientes como, por ejemplo los consejos de sus familiares, el “boca a boca”, las necesidades de los clientes de recibir el servicio…. Pero también, la evaluación del servicio depende de las llamadas de calidad técnicas, es decir de lo que se da y de cómo se da.

Los datos que se obtienen a través de este cuestionario permiten identificar y cuantificar brechas que existen para determinar el nivel de agrado en los clientes. Estas brechas que propone el SERVQUAL miden las desigualdades entre los puntos que importan en un servicio. Las brechas que se pueden detectar son:

• No saber lo que el cliente espera. Esta brecha se supera con investigación
• La segunda brecha es no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correcto. Y su solución se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboración objetivos realistas centrados en los clientes y aceptados por los empleados.
• La tercera brecha es no entregar el servicio con los estándares diseñados. La solución de esta brecha puede ser a través de varios frentes, por una parte cambios en los procesos de RRHH y por otra parte mayor delegación y empoderamiento a los empleados de la organización.
• La cuarta brecha es no igualar el desempeño a las promesas. Y la solución más lógica es diciendo la verdad, prometiendo lo que realmente se va a ofrecer.
• Y por último la brecha del cliente y su remedio es solucionando las demás.

En definitiva, en toda empresa los cambios se dan cuando se escucha la voz del cliente, para determinar sus requerimientos, necesidades y deseos. En estos casos la organización se encuentra con que el cliente es lo más importante y es su razón de ser; si no hay clientes, no hay empresa.