¿Qué es un chatbot y cómo se usa en los negocios?

Un chatbot es un programa que simula una conversación con un usuario en lenguaje natural, permitiéndole interactuar con un dispositivo digital como una persona real.

El bot procesa la solicitud del usuario y le da la respuesta requerida. La mensajería, tanto de texto como de voz, puede tener lugar en mensajería instantánea, en un sitio web, en una aplicación móvil o mediante un teléfono.

Cómo funcionan los bots de chat

Dependiendo de cómo funcionen los bots, hay dos tipos principales: chatbots basados ​​en reglas (estándar o limitado) y chatbots basados ​​en inteligencia artificial (inteligentes o de autoaprendizaje).

Chatbots basados ​​en reglas

Estos chatbots interactúan con el usuario según las palabras clave de la solicitud. A menudo, el propio bot solicita al usuario que seleccione una palabra clave, ya que es casi imposible encontrar todas las palabras que una persona puede usar en una pregunta.

Si el bot no encuentra las palabras clave incluidas en su programa en la solicitud, no podrá dar una respuesta. Normalmente, en tales casos, el usuario será redirigido a un empleado «real».

• Funciona sobre la base de palabras clave y no responde a preguntas que no tengan claves.
• No se puede aprender de la experiencia del usuario anterior, por lo que las mejoras deben realizarse manualmente.
• La comunicación parece robótica.
• Implementación rápida y sencilla.

Chatbots impulsados ​​por IA

Los chatbots de IA se basan en técnicas de PNL, así como en técnicas de reconocimiento de voz y procesamiento de texto que utilizan redes neuronales. Dichos bots responderán al usuario, incluso si ingresó una pregunta no estándar. La principal ventaja es la capacidad de autoaprendizaje.

• Utiliza NLP para reconocer la entrada del usuario.
• Aprende de forma independiente basándose en algoritmos de aprendizaje automático.
• La comunicación parece más realista.
• El proceso de implementación es más complicado y lleva más tiempo.

El ganador parece claro. Pero no todo es tan sencillo. Antes de elegir un chatbot para empresas, decida las tareas que desea automatizar. A veces, un chatbot basado en reglas puede funcionar tan bien como un robot de autoaprendizaje. También vale la pena señalar que los bots de IA son adecuados para empresas que ya tienen una gran cantidad de datos para entrenar rápidamente una red neuronal.

Por que usar chatbots en los negocios

Hoy en día, los bots de chat se utilizan en varios campos: tiendas en línea, bancos, compañías de seguros, medios de comunicación, etc.

¿Qué procesos automatiza el chatbot?

• Realizar una solicitud, aceptar un pedido, reservar un billete, etc.
• Soporte técnico: responde las preguntas de los clientes sobre su producto durante todo el día.
• Recomendación de producto: selecciona un producto adecuado para el cliente en base a la solicitud o experiencia de compras anteriores.
• Envío masivo: notifica rápidamente a los clientes sobre promociones y ventas.
• Recopilación de información de contacto: pregunta al usuario cómo contactarlo y transfiere la información al administrador.

Beneficios comerciales de los chatbots

1. Empleado ideal

• Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. El bot nunca se cansa, nunca finge no ver su mensaje y nunca toma licencia por enfermedad. Está listo para ayudar a los usuarios incluso los fines de semana o en horario no comercial.
• Multitarea. Capaz de mantener conversaciones con cientos de clientes a la vez y al mismo tiempo seguir siendo tan productivo como el primer día después de las vacaciones.
• Económico. El chatbot no requiere un aumento de salario. No requiere ningún pago por su trabajo. Funciona con puro entusiasmo.

2. Experiencia positiva del cliente

El chatbot reduce el tiempo de espera del cliente. La investigación ha confirmado que un servicio de asistencia robótico responde tres veces más rápido que una persona real. Esta es probablemente la razón por la que los chatbots aumentan la satisfacción del cliente en un 24%.

3. Recopilación de datos de clientes

Mientras se comunica con el usuario, el chat bot recopila información sobre él y la transfiere a otros departamentos. El comercializador puede utilizar los datos obtenidos para mejorar su interacción con los clientes. Por ejemplo, para enviar correos electrónicos más personalizados u ofrecer productos y servicios que interesarán a un potencial comprador.

Al mismo tiempo, los datos recopilados dan una idea clara de qué es exactamente lo que está causando problemas a los usuarios. Tal vez no comprendan una y otra vez cómo recuperar el dinero de un producto o solicitar una tarjeta. Esta es una razón para que pienses en finalizar tu diseño de UX.

Los datos son una poderosa herramienta empresarial. Hablamos sobre cómo usarlos en el artículo sobre marketing basado en datos.

4. Aumento de las ventas

Según una encuesta reciente, las empresas que utilizan chatbots han aumentado sus ventas en un 67%. ¿Como paso? Los bots acompañan y asesoran al cliente durante todo el proceso de compra. Personalizan la experiencia del usuario en función de la información recopilada previamente. Así, los bots siempre están dispuestos a darle al usuario recomendaciones que le interesen.

Chatbots en redes sociales y mensajería

Si profundizas en la historia, podrás entender que la mensajería instantánea fue la primera plataforma donde los chatbots encontraron su aplicación práctica. Los bots de ICQ y Mail.ru Agent «cazaban» bromas, les contaban a los Capricornio cómo les iría el día y entretenían a sus interlocutores de todas las formas posibles.

Hoy los mensajeros han recuperado popularidad, no inferior a las redes sociales. Como era de esperar, las marcas utilizan estas plataformas para comunicarse con su audiencia. Aquí hay una lista de mensajeros donde se han creado las condiciones más favorables para desarrollar un chatbot:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber.

Cree un chatbot y lance correos para informar a los suscriptores sobre las últimas actualizaciones, nuevos productos o descuentos de productos.

Conclusión

Los chatbots se han convertido en una parte integral del negocio. Ayudan a los clientes a pedir comida a domicilio, reservar un billete de avión, emitir una tarjeta bancaria o seleccionar un producto. Muchas empresas utilizan chatbots como complemento del soporte técnico. Además, los bots recopilan datos sobre los clientes, lo que le permite personalizar la interacción con ellos.

Los chatbots automatizan docenas de procesos comerciales, responden instantáneamente a las solicitudes de los clientes y están disponibles las 24 horas del día. Sin embargo, la intervención humana es indispensable. Recuerde, a veces las personas quieren ayuda de las mismas personas.