5 etapas de venta telefónica exitosa: ejemplos

Algunos ejecutivos de empresas creen que es suficiente encontrar el guión perfecto para una conversación con un cliente, distribuirlo a los gerentes de ventas y listo.

La conclusión, sin embargo, es que un guión o guión representa la parte superior de la pirámide. Se crea en base a las mejores prácticas y experiencia de los gerentes de telemarketing. Usar un script es necesario, pero además de eso, es necesario trabajar en todos los componentes de la venta telefónica, probar la metodología para conseguir realmente una buena herramienta de trabajo.

Además, esta no es una campaña única, el trabajo para mejorar el guión debe realizarse constantemente.

Primero, definamos los tipos de ventas telefónicas.

Parece que lo más fácil y agradable son las conversaciones con clientes «calientes» que se llaman a sí mismos para pedir un producto. Agradezca al departamento de marketing por ellos. Lo principal en esta conversación es no confundirse y no perder un cliente listo. ¡Pero quién no tiene pecado! Los errores de ventas ocurren todo el tiempo.

Con «frío» («cálido», «frío») los clientes tendrán que trabajar duro. Están un poco familiarizados con su empresa, tal vez compraron algo antes o su número entró en la base de datos al registrarse, recibir una tarjeta o información.

Independientemente del tipo de comprador potencial con el que se comunique, la conversación siempre consta de pasos estándar que deben repetirse una y otra vez.

El escenario clásico de conversación de un vendedor consta de cinco etapas de ventas:

1. Saludar, hacer contacto.
2. Identificar necesidades.
3. Envíe su presentación.
4. Resuelve objeciones.
5. Acuerde una compra, haga un pedido.

Independientemente de lo que piense de sí mismo, no importa cuán “grande y poderoso” pueda parecerle, tendrá que pasar por todas las etapas desde y hacia, ¡o el cliente se “fusionará” cuando no lo espera en absoluto!

Pasemos al análisis de cada uno de los puntos.

1. Saluda y contacta

Solo parece que poco depende de esta etapa. De hecho, en este momento estás sintonizando con el cliente, ¡coge su ola! Tienes solo 10 segundos para hacer esto, o la conversación puede terminar. Durante este tiempo, debería tener tiempo para seguir varios pasos para el cliente:

• Deje claro al interlocutor a través de un saludo corporativo a qué tipo de empresa representa.
• Conocer.
• Despertar interés.

A partir del saludo, un comprador potencial debe averiguar el nombre de la empresa y el motivo de la llamada.

Cuando te encuentras, aclaras cómo contactar con el interlocutor, entiendes que estás llamando donde querías.

Despertar interés es la etapa de tener la oportunidad de presentar su producto o hablar de una promoción. Con una pregunta corta, detienes a la persona que ya quería presionar reiniciar. ¡Debería estar interesado! Su mensaje debe estar comprimido en varias frases. Respeta al interlocutor y no pierdas su tiempo. Presente a esta persona, piense que su propuesta ayudará a resolver algún problema, y ​​no parlotee solo para disparar. Dígales que lo hará en 5 a 10 minutos, y si la persona no puede hablar ahora, averigüe cuándo es más conveniente devolver la llamada. En esta etapa, es importante hacer preguntas abiertas que no puedan responderse con monosílabos.

2. Identificar necesidades

Esta etapa ayuda a comprender cómo se puede interesar al cliente, cuáles son sus necesidades y luego:

• Nombrar productos o servicios que puedan resolver su problema.
• Haga preguntas para recopilar información para una mejor presentación de los productos. Deberá enfocar la atención del interlocutor en los beneficios que son más importantes para él, entonces las posibilidades de hacer un trato son mayores.
• Recopile más información para formular argumentos a favor de su producto y pasar con éxito la etapa de trabajar con objeciones.

No puede saltarse esta parte del «embudo», porque, sin conocer las necesidades del comprador, en las próximas etapas ofrecerá productos fuera de lugar y perderá el trato.

Imagine que la línea directa de una tienda de electrodomésticos en línea recibe una llamada de un comprador potencial:

Cliente: «Buenas tardes, me interesa una aspiradora de lavado».

Consultor: «Sugiero comprar este».

Cliente: «¿Cuánto cuesta?»

Consultor: “Tanto”.

Cliente: «Está bien, te llamaré más tarde». Se acabó la conversación.

¿Dónde está el error? El vendedor pensó que era superfluo especificar los parámetros que, en opinión de la persona que llama, debería tener la aspiradora. Por tanto, su oferta no cumplió con las expectativas, pues el potencial comprador seguramente tiene sus propias ideas sobre su futura aspiradora. Quizás antes tenía una marca «Whirlwind», que lo decepcionó, y ahora quiere algo completamente diferente. Y se apresuró a hablar sobre este dispositivo y perdió la oportunidad de hacer un trato.

Era imperativo darle tiempo a la persona para hablar sobre sus necesidades, averiguar los parámetros necesarios: dónde se usará la aspiradora, con qué frecuencia, el tamaño deseado, la potencia y el color, otros matices. Registre y aclare cuidadosamente. Su lealtad es la clave para evitar duras objeciones.

Haga una lista de preguntas para usted:

• Dime, ¿ya has considerado alguna opción?
• ¿Cuáles son sus principales requisitos para el producto y qué más le gustaría?
• ¿Cuáles son las fechas de entrega?
• ¿Cuánto está dispuesto a asignar?
• Y así.

Con la ayuda de preguntas específicas, podrá recopilar suficiente información para presentar varios modelos al comprador, para elegir el servicio adecuado que se adapte a sus necesidades. El cliente apreciará que realmente está resolviendo su problema y no tratando de «olfatear» lo que necesita vender. Como resultado, ¡eres un campeón de ventas!

3. Presentar el producto

La presentación se puede llamar el «dulce» de todo el ciclo de ventas. Echemos un vistazo a las reglas básicas que puede seguir para tener éxito:

• Cree su presentación utilizando la regla calidad + beneficio . Una simple descripción y listado de propiedades y características no es suficiente, es deseable mostrar al comprador qué beneficio específico recibirá al comprar el producto. Por ejemplo: «Este modelo de aspiradora es muy ligero, hasta un niño puede manejarlo».
• Durante la presentación, utilice la información sobre las necesidades identificadas . Si de las respuestas se desprende claramente que el comprador quiere un modelo rojo, todo es rojo en su casa, entonces es poco probable que pueda “empujar” el verde, ya que tiene la mayoría de ellos en su almacén. Simplemente se negará a comprar, comprenderá que no lo oye o no quiere escuchar.
• Al hablar de un producto o servicio, no olvide recordar las necesidades identificadas . Ejemplo: “Recuerdo que es importante para ti: que el modelo sea rojo (calidad), porque tu mujer lo quiere mucho (beneficio). Aquí tenemos una opción adecuada «. Esto funciona la mayor parte del tiempo. Esto debe recordarse y cada calidad de un producto debe asociarse con un beneficio específico.

Cuales son los errores. Primero, el gerente confunde y reorganiza las etapas de ventas. Segundo: no identifica todas las necesidades a la vez para tenerlas en cuenta en una presentación, sino que realiza una separada para cada una. Lleva mucho tiempo. O sucede cuando una cosa contradice la otra en una presentación. Es importante discutir primero todos los requisitos del cliente y presentar la opción más adecuada. A continuación se describe un caso de error.

Consultor: «¿De qué color quiere el modelo?»

Comprador: rojo.

Consultor: “Puedo ofrecer una aspiradora roja“ Turbocleaner ”. ¿Qué potencia le interesa?

Cliente: «Ya es suficiente».

Consultor: «Bueno, esta aspiradora es más potente pero sólo tenemos el modelo en negro».

Comprador: «A mi esposa le encanta el rojo y ya teníamos Turbo Cleaner, no soportaba el ruido».

La «obra» ha terminado.

Qué preguntas se deben hacer:

– ¿Qué color prefiere usted? Lo más probable es que la respuesta sea específica.

– ¿Tienes marcas favoritas? ¿Cuál no ofrecer?

– Especifique la potencia requerida, por favor.

Puede hacer más preguntas para componer un retrato del modelo deseado. Después de eso, puede hacer una oferta que será difícil de rechazar.

4. Resuelva las objeciones

Si el gerente no tuvo en cuenta los deseos del cliente en su presentación, entonces, con un alto grado de probabilidad, la conversación terminará con un rechazo o muchas objeciones. Pero solo era necesario no apresurarse, no saltarse las etapas, porque ahora es poco probable que sea posible convencer al cliente de que compre lo que no necesita. Lástima por el esfuerzo.

Sería bueno comenzar por aclarar qué se entiende por objeción.

Estas preguntas a menudo se abordan en eventos de capacitación en ventas. Como regla general, la objeción está asociada con el desacuerdo, la resistencia, el rechazo, la desconfianza y el aplazamiento de una compra. Y solo unas pocas de cada 100 personas dirán que el comprador simplemente duda. Y aquí está claro cómo se comportan los gerentes. Si para ellos las objeciones están relacionadas con el desacuerdo, entonces entran en una discusión. Pero para quienes crean que el comprador necesita una aclaración, trasladarán la conversación a un canal más productivo, y todas las dudas desaparecerán tras las aclaraciones.

Un punto importante: el cliente puede tener dudas, no tenía suficiente información, y para que pueda tomar una decisión de compra, es necesario conocer el motivo de las dudas y aportar argumentos adicionales.

Veamos cómo es una «disputa» con un cliente.

Comprador: “El precio es demasiado alto para un vestido, puede resultar que este estilo no me quede bien y qué haré con él”.

Consultor: “¿Es demasiado caro para usted? ¿Cuesta sólo 5.500? «

Aquí puede escuchar claramente el desdén por el cliente, resulta que el comprador no puede comprar nada por 60 euros. ¡Y el punto no es solo el costo, sino la incertidumbre de que no arrojará dinero por el desagüe!

Así es como debería haberse llevado a cabo la conversación.

Comprador: «El costo del vestido es demasiado alto y todavía no entiendo si me quedará bien o no, porque es una tienda en línea».

Consultor: “Por supuesto, entiendo sus dudas, pero no está arriesgando nada. Tenemos entrega por mensajería, es gratis, te traerán varias opciones (podemos discutir los detalles de los modelos), si no recoges nada, no tienes que pagar, dale todas las cosas al mensajero. ¿Cómo acepta intentarlo? «

5. Complete la transacción

Esta es la etapa decisiva de las ventas, en esta etapa ya se trata de pago.

Pero algunos gerentes tienen tanto miedo de este paso que ni siquiera intentan hacer una oferta de compra. ¡Solo asesoran de manera competente! Y al final de la conversación, esperan que el cliente diga felizmente: «¡Quiero comprar!», Pero en cambio escuchan elogios por su excelente consejo y cuelgan.

Por supuesto, ser un buen consultor es importante, pero todavía obtenemos dinero de las ventas. Necesita superar su miedo y practicar el cierre de tratos. Cada guión contiene diferentes variantes de preguntas, respondiendo a las cuales el cliente confirma su disposición a comprar.

Aquí hay unos ejemplos:

• «¿Déjame escribir a dónde enviar el pedido?»
• «¿Qué opción de pago elegirás: efectivo, tarjeta?»
• O tal vez así:
• «Dígame su correo electrónico para que pueda enviar nuestras sugerencias».
• Detener frases que absolutamente no deberían decirse:
• «¿Estás interesado en nuestra acción?»
• «¿Le gustaría comprar un producto?»
• «No puedes resistirte a tal propuesta, ¿verdad?»

Seguir la secuencia de las etapas de venta al trabajar con un cliente y eliminar los errores comunes garantizará su éxito en el telemarketing.