Etapas de venta: 5 mandamientos de un gerente exitoso

De este material aprenderá:

• Que son las etapas de venta
• Las principales etapas de la venta de un buen vendedor.
• Etapas del embudo de ventas en la secuencia correcta

Cuando se siguen los hitos de ventas específicos, existe una alta probabilidad de que cualquier trato con un cliente llegue a una conclusión exitosa. El número de bienes y servicios vendidos no depende del caso, sino directamente de la interacción competente y organizada del vendedor con el consumidor.

Por lo tanto, las etapas de ventas deben ser observadas en cualquier negocio con el fin de lograr los objetivos marcados sin gastar mucho esfuerzo y dinero extra. Sobre qué incluyen las etapas de ventas y cómo implementarlas correctamente en su práctica, lea más en nuestro artículo.

Las etapas de venta son …

¿Qué momento puede considerarse el más importante de la venta? Después de todo, este es precisamente el proceso o el camino a lo largo del cual su comprador potencial se convierte en uno real. En el primer paso, se familiariza con su empresa y, en el paso final, realiza el pago de un producto o servicio. Su tarea es guiar a una persona de manera competente y constante por una ruta determinada.

La organización adecuada de todas las etapas del proceso de ventas ayudará a completar con éxito el trato.

Imagínese como vendedor en una joyería. Aquí viene tu departamento, no, incluso un comprador entra corriendo y pide que le recojan un anillo de bodas muy rápido, ya que hoy ya tiene una ceremonia en la oficina de registro. Todo está ahí, pero no hay anillo. 10 minutos son suficientes para satisfacer la necesidad de dicho cliente. Vino a comprar.

Y aquí hay otro caso para ti, cuando una madame aburrida mira en el salón, que simplemente está caminando por el centro comercial, y no tiene un propósito específico para comprar algo. Aquí tendrás que trabajar para que ella tenga ganas de gastar su dinero contigo y no con la competencia.

No es difícil entender que ambos clientes potenciales deben pasar por diferentes etapas de ventas. En cada caso, se requerirán diferentes enfoques.

Las principales etapas de la venta de un buen vendedor.

Consideremos cuáles son las etapas de las ventas.

Etapa 1. Establecimiento de contacto.

¿Cómo establecer contacto con un extraño? Existe una técnica simple que lo ayudará a lograr lo que desea cuando se reúna por primera vez en 1 a 5 minutos.

El primer paso es obtener tres aprobaciones de él.

De acuerdo con la regla de las «Tres ventajas», debe obtener la respuesta «Sí» al menos tres veces en los primeros minutos para establecer un conocimiento.

En este caso, nos referimos no solo a las palabras habladas, sino también a:

• Señales no verbales, como la persona que asiente.
• En respuesta a tu cumplido, sonreirá y te lo agradecerá.
• Responderá afirmativamente a la pregunta formulada (diga «Sí»).

El vendedor debe lucir prolijo, la ropa y el peinado deben estar prolijos y los zapatos limpios (es poco probable que el cabello grasoso y las manchas en el vestido provoquen el deseo de comunicarse). Al hablar, debe tener confianza y ser amigable.

Si la primera etapa del ciclo de ventas, establecer contacto, se completa con éxito (esto generalmente no toma más de 5 minutos), entonces puede pasar a la siguiente. La segunda etapa es identificar la necesidad.

Pero aquí es importante asegurarse de que la persona que no acompaña al cliente esté frente a usted (estamos hablando del conductor, asistente personal o guardia de seguridad), es decir, la persona que tomará la decisión.

Etapa 2. Identificación de las necesidades del visitante.

El éxito de la venta depende de comprender las intenciones del comprador y de cómo construir su oferta.

En esta etapa clave de las ventas, un gerente que trabaja, por ejemplo, en la misma joyería, necesita determinar rápidamente el objetivo de un cliente potencial, averiguar qué está buscando y para qué. Puede obtener la información que necesita mediante preguntas orientativas abiertas.

Para esta etapa de la técnica de venta se elabora una lista de preguntas, un guión para una conversación con un «embudo» de preguntas. El guión está escrito de tal manera que identifica de manera fluida y discreta la necesidad y empuja suavemente al comprador para que tome la decisión de comprar su producto.

Puede comenzar con esta oración: “Para ahorrar tiempo y encontrar la mejor opción, necesito hacer un par de preguntas. ¿Estás de acuerdo? «

Luego, puede pasar a aclarar preguntas y presentar directamente los productos o servicios de la empresa.

Etapa 3. Presentación del producto.

Esto no debería ser difícil. Una presentación de ventas es una información detallada que ha obtenido del propio visitante, una repetición de sus palabras, exactamente lo que quiere comprar. Escuchaste esto hace unos minutos por sus respuestas en el paso anterior.

Cuando decimos la palabra «presentación», no nos referimos a hablar en la pizarra, no es necesario que abra su computadora portátil y muestre sus diapositivas. Puede presentar su producto donde sea que tenga lugar su reunión: durante el almuerzo, en una reunión de graduados, en una casa de baños, pescando, en cualquier lugar.

El matiz es que los pensamientos escuchados por el cliente, le transmites con la ayuda de frases compuestas según las reglas de la neurolingüística.

Esta propuesta conecta inteligentemente las propiedades de sus productos y los beneficios de un cliente en particular. Exactamente con quien está ahora en contacto. Las frases comunes y la inclusión de «A todos les gusta esto» y «Nuestro gran producto» no funcionarán. No lastimarán a una persona.

La presentación puede contener de 5 a 7 frases clave para una mejor comprensión.

Se ha demostrado muchas veces que es bueno agregar dos o tres casos de su práctica a una presentación. Deseable con emociones vívidas. Dígale que un comprador cambió por completo su vida después de comprarle un producto, mientras que a otro todo se le vino abajo porque rechazó una buena oferta.

Es necesario preparar varios relatos de venta, para luego, si es necesario, insertarlos en el diálogo. Pero no se exceda. Trate de ser realista.

Entonces, presentó su gran producto, ahora, de acuerdo con el escenario de ventas clásico, debe pasar a la etapa de trabajar con objeciones.

Etapa 4. Superación de objeciones

Después de establecer un buen contacto, identificar necesidades y realizar una presentación competente, es posible que no escuche una sola objeción. Surgen cuando se perdió algo mientras pasaba por las etapas anteriores de la tecnología de ventas. Puede resolver correctamente todas las objeciones expresadas con la ayuda de opciones de respuesta preparadas. El 90% de las objeciones de los clientes se conocen desde hace mucho tiempo y se describen en la literatura de ventas relevante, por lo que puede prepararse para ellas con anticipación.

La prioridad en la obtención de objeciones se puede obtener mediante un acuerdo con el comprador. Puede que no pienses como él, pero estás de acuerdo en que es posible que tenga una opinión. Con esto te «unes» a él y no lo rechazas. Es importante mostrar un respeto genuino por el cliente. Esto debilitará la resistencia y luego te escuchará con más calma.

¿Cómo puede un gerente estar de acuerdo con un visitante que afirma que sus joyas son de calidad insuficiente? Así: “Sí, estoy de acuerdo contigo en que al elegir, debes prestar atención a la calidad”, y luego debes dar argumentos a favor de tu producto.

Durante la etapa de objeción, puede recordarle al cliente sus necesidades y objetivos importantes. Por ejemplo: “A nuestra empresa se le puede llamar recién llegada al mercado, pero esto solo habla a nuestro favor, ya que tenemos un enfoque individual para cada visitante. Nuestra prioridad es un cliente satisfecho «.

Para dedicar menos tiempo a las objeciones en el futuro, debe escribirlas en su libro de trabajo y resolverlas.

Etapa 5. Conclusión de la transacción

La etapa final de ventas no debe prolongarse, debe, por supuesto, ofrecer realizar una compra.

Por supuesto, hay ciertas sutilezas de pasar por esta etapa de venta de productos, pero, en definitiva, es necesario cerrar el trato de forma natural, porque ya lo habéis comentado todo.

Existen técnicas sencillas para ayudarlo a completar una venta con elegancia, cualquiera puede usarlas.

Después de su presentación, resuma la información en una o dos frases cortas:

«Alexey Petrovich, hemos discutido diferentes opciones, ¿probablemente ya eligió algo adecuado?» Haga una pausa y espere a que el cliente responda.

Como regla general, el comprador ya puede nombrar lo que le gustó, de lo contrario se habría escapado de ti hace mucho tiempo. Una persona comprende que se espera de él algún tipo de respuesta. Dice cierta frase: «Sí, me gustan los faros de este coche y las sillas son cómodas». Ahora tu. «¿Y cómo es el producto en general?» Detenga su discurso de nuevo dando la palabra al cliente.

Un comprador potencial ve algo bueno en su producto, debe darle la oportunidad de convencerse a sí mismo de que el producto en su conjunto lo necesita, puede asentir o murmurar con aprobación. Déjelo así, haga un par de preguntas más: «Le entendí bien, Alexey Petrovich, ¿necesita agregar algo más?» Detente, espera a que responda.

Si necesita una aclaración, dígalo, si todo está dicho, pase a la siguiente etapa: «Alexey Petrovich, estoy muy contento de que le haya gustado el auto (timbre, teléfono, refrigerador), aún nos queda un momento más». Luego pides resolver el problema con la entrega o alguna otra bagatela.

Etapas del embudo de ventas en la secuencia correcta

Un embudo de ventas es un esquema de marketing que, en teoría, refleja la atención al cliente desde la etapa inicial de establecer contacto hasta el pago de los productos. Este es un modelo ideal del Consumer Journey («consumidor ideal»), tomado de forma condicional y simplificada, pero es conveniente utilizarlo en el desarrollo de decisiones tácticas.

En la vida, por supuesto, hay diferentes opciones: el comprador puede volver de la etapa de completar la transacción nuevamente a la presentación, dejar la idea de comprar por un tiempo, perder el interés. Pero trabajan con un embudo para identificar eslabones débiles en el esquema de ventas y corregir errores.

1. Tipos de embudos

Diferentes proyectos comerciales pueden desarrollar diferentes embudos de marketing. Los modelos aplicados también se pueden ajustar según sea necesario. Cualquier técnica se prueba y verifica su eficacia.

Existen estos tipos de embudos:

• «Desde el primer toque hasta el final» : incluye: la etapa de llamar la atención sobre el producto, el trabajo preliminar y la etapa real de venta.
• “Solo venta” : aquí estamos hablando exclusivamente del ciclo de ventas. Se tratan en detalle de indicadores cuantitativos y cualitativos. Se dan cálculos del número de clientes que han pasado a las siguientes etapas y se evalúa el trabajo de los consultores según criterios específicos.
• “Conexión de ventas y servicio” : se agregan a este embudo las etapas relacionadas con la entrega, el servicio, el montaje, el mantenimiento, etc.
• «Ventas cruzadas y ventas adicionales « : el embudo incluye ventas superpuestas y adicionales de consumibles, oferta de servicio.

No existe un embudo de ventas único que se adapte a todas las empresas. El modelo está influenciado por las características específicas del producto, el esquema de marketing, los canales de venta y el tamaño del proyecto empresarial.

Ejemplo de un «embudo de ventas» para el segmento B2B:

• La etapa de llamadas en frío está proporcionando información a los clientes potenciales.
• Presentación: ayuda a definir un producto específico.
• Propuesta comercial: dirigida a fortalecer el deseo de comprar un producto.
• El registro del contrato y la factura es la etapa final de la venta de bienes.
• Arreglos de pago y envío: finalización de la transacción.
• El cliente se convierte en un cliente habitual: un acuerdo sobre ventas adicionales.

Ideal cuando la cadena consta de solo tres etapas: obtener información, visitar una oficina o tienda y pagar. En el «embudo» de las tiendas online, la cadena ya será más larga. Consiste en etapas tales como:

• Publicidad en Internet.
• Vaya al sitio.
• Selección de mercancías.
• Añadir al carrito.
• Revisa.
• Pago.
• Recepción.

2. Cómo se hace el embudo

En primer lugar, resalte las etapas principales. El esquema puede constar de los siguientes elementos:

• Llamar a un cliente «frío».
• Arreglo de la reunión.
• Presentacion de producto.
• Contrato y factura.
• Pago y envío.

Los pasos adicionales en este sistema pueden ser pasos posteriores a la venta: comentarios sobre el trabajo, ventas de servicios adicionales, servicio posventa.

Por supuesto, en diferentes áreas de negocio existen diferentes modelos de «funnels», pero a la hora de desarrollarlos, siguen ciertas pautas.

3. Qué reglas deben seguirse :

• Cuando trabaje con varios canales de distribución, debe crear un modelo para cada uno. Este es un requisito previo para el éxito, ya que el comprador debe ser guiado de diferentes maneras, pero en el corazón del embudo estarán los mismos pasos.
• A veces hay una coincidencia de etapas en el «embudo» y los procesos comerciales, pero hay etapas que se pueden combinar. Por lo general, los episodios de facturación del contador y el gerente se combinan en uno.
• Cada etapa de ventas debe tener un comienzo y un final. Esto hace que sea más claro trabajar con un embudo.
• A veces es necesario duplicar el mismo proceso varias veces. Las acciones pueden repetirse si las circunstancias o la entrega han cambiado. Por ejemplo, primero haces una presentación general y luego presentas una versión individual de una propuesta comercial con un producto específico.
• Hay que tener en cuenta que un cliente corriente, lejos de ser ideal, tiende a moverse por las etapas de forma no lineal: un paso adelante y dos atrás.
• El embudo de ventas se puede automatizar mediante sistemas CRM.

4. Errores comunes

Éstas incluyen:

• Consiga un modelo «perfectamente» diseñado. Debe comenzar con un diagrama de trabajo simple. Después de probarlo en ventas, puede comenzar a mejorar.
• Dividir en elementos demasiado pequeños. Debe resaltar solo aquellas etapas que están dotadas de significado.
• Atascarse en algún paso. El potencial es bueno, pero debe guiar al consumidor a través del ciclo completo de ventas.
• Regrese con el cliente a la primera etapa. Sucede que el tomador de decisiones (DM) cambia en la empresa, entonces será mejor para las estadísticas si cierras el trato anterior y comienzas un nuevo proceso.

5. Formas de mejorar su embudo de ventas .

• Tenga en cuenta que con cada cliente debe pasar por todas las etapas de ventas.
• Encuentre brechas y áreas problemáticas donde los clientes lo están dejando y trabaje para solucionar la situación.
• Es necesario ampliar el «funnel» para que con cada etapa crezca el número de clientes que quieren comprar.
• Concéntrese en encontrar los grupos de personas y los canales de ventas que más conversen y que sean adecuados para usted, y luego envíe a sus «luchadores» al ataque.
• Analizar, recopilar estadísticas, calcular tasas de conversión. El aumento en la cantidad de personas que ingresan al embudo no siempre garantiza el crecimiento de las transacciones. Mucho depende de la conversión en cada etapa.

Pero antes que nada, debe configurar el «embudo» de tal manera que aumente la cobertura. Esto se puede lograr con:

• Formulación competente de una propuesta de venta única. ¿Qué está vendiendo, cómo la compra de su producto ayudará al cliente, cuáles son sus ventajas?
• Accede a tu público objetivo. Define el comprador ideal, averigua qué preguntas quiere resolver, cómo llega a conocer tu producto, en qué grupos y en qué foros se reúne tu público objetivo.

Para mejorar la efectividad de su embudo de ventas, trabaje en expandir los cuellos de botella.